Confira como o customer success, com o atendimento personalizado e humanizado, pode te ajudar a manter boas relações com seus clientes e solucionar problemas.
As empresas sofrem constantes mudanças nas atitudes, perfis e buscas por consumidores. Por isso, é importante estar atento às modificações e implementar soluções que auxiliem nas relações. Essas atribuições ficam a cargo do customer success (CS), um profissional que trabalha com o foco no atendimento personalizado e humanizado.
O objetivo dessa função é trazer dinamismo não só no relacionamento entre o cliente e companhia, mas também no desenvolvimento de soluções, trabalhando necessidades específicas que o consumidor atual exige e demonstra em seu comportamento.
Para conhecer as pretensões do cliente não basta saber identificar esses pontos. É importante que o profissional seja capacitado para o trabalho de atendimento e que a empresa esteja adequada aos processos necessários para obter êxito. Confira algumas dicas para um serviço personalizado e humanizado através do customer success!
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Para que serve o customer success?
O sucesso de uma compra está ligado à experiência positiva de um cliente e um bom relacionamento com a empresa. Tudo acaba fortalecendo um público e ampliando o seu poder no mercado, além de aumentar o engajamento.
O customer success é utilizado por companhias que se concentram em estratégias de retenção, economizando na prospecção e em manter um público fiel e satisfeito que poderia ser promotor da marca.
Traduzido como “sucesso do cliente”, esse profissional tem como uma de suas atribuições principais zelar pelo relacionamento entre a marca e o consumidor. Dessa forma, consegue retê-los e ampliar a receita dos empreendimentos.
O seu papel é ajudar a obter bons resultados com o produto ou serviço adquirido. No contexto empresarial, o analista de CS é quem vai auxiliar a ter melhor proveito, entendendo as ferramentas, quais são os pontos positivos ou negativos, além de atuar em etapas e áreas de extrema relevância.
Como o customer success personaliza e humaniza o atendimento?
As técnicas executadas pelos profissionais de customer success personalizam e humanizam o atendimento através da empatia. O tratamento da marca acontece pela identificação com vivências e culturas, mostrando que existem pessoas reais por trás de tudo e que é possível criar conexões.
De acordo com especialistas, o cliente procura uma experiência e, para ela ocorrer, é preciso entender da humanização como potencializador do atendimento. Isso exige ouvir as necessidades, analisá-las e evitar ser robotizado. O conhecimento deve estar atrelado ao conteúdo, criatividade e responsabilidade, que deve alcançar respostas como resultados.
Quais as dicas do customer success para fidelizar clientes?
Uma das etapas de extrema importância no processo de ter consumidores fiéis a sua marca é possuir estratégias de pós-vendas implementadas para garantir os objetivos esperados pelo consumidor e a satisfação com as soluções adquiridas.
Uma empresa que não tem o prestígio do cliente e sua recomendação pouco provavelmente vai conseguir fidelizar o público e conquistar a preferência de mercado, diante dos concorrentes.
A seguir, você vai ver algumas técnicas utilizadas pelos profissionais de CS para fidelizar clientes, como a segmentação, definição de processos, interação personalizada, geração de valor e mensuração de resultados. Tudo isso torna o trabalho de conquista do público um caminho com ainda mais êxito. Confira como funciona cada uma delas:
1. Segmentação
Um dos primeiros processos é ter a segmentação dos clientes para direcionar ações segundo os critérios que representam cada perfil. Para isso, é importante separar em grupos que tenham padrões relevantes estabelecidos, direcionando passos efetivos, para conseguir atingir o sucesso.
Entre as setorizações que podem definir a padronização estão o segmento de atuação, região do consumidor, porte da empresa, qual tipo de solução contratada, potencial de crescimento da conta, perfil da interface principal, dentre outros critérios.
Desse modo, é mais fácil ter assertividade durante o atendimento, permitindo que o cliente alcance objetivos e conquiste os resultados esperados com maior qualidade.
2. Definição de processos
Suas atribuições também devem contar com métodos que contenham etapas muito bem definidas, contribuindo para organização do trabalho do customer success, garantindo uma entrega plena do que foi prometido durante as ações de venda.
Isso faz com que o consumidor deposite maior confiança e segurança na empresa, estimula uma relação de intimidade e, consequentemente, acontece uma fidelização. Dessa forma, os profissionais que atuam neste departamento terão ferramentas e possibilidades de ação para lidar com variadas situações que possam surgir.
3. Interação personalizada
Outro atributo que faz toda diferença neste processo é a garantia de uma interação personalizada, que assegura todo o sucesso no tratamento ao cliente. Para tanto, é necessário que cada comunicação seja única, identificando os contatos realizados, a experiência, o histórico, as dúvidas frequentes e outros.
Tudo isso pode contribuir para que a confiança seja fortalecida e que o consumidor entenda que há uma abordagem exclusiva e personalizada.
4. Geração de valor
Um profissional de customer success também precisa gerar valor para o cliente. Esta capacidade é ideal para identificar o momento certo de oferecer soluções que ajudem a alcançar resultados.
Nesse processo sempre pode entrar um ponto a mais para o relacionamento com a empresa, como um clube de vantagens, oportunidades para networking, conteúdos educativos, insights exclusivos, etc.
5. Mensuração de resultados
Também é importante utilizar indicadores que demonstrem o desempenho e que facilitem a mensuração e monitoramento para apresentar como foram realizadas as estratégias de CS. Eles podem variar de acordo com as necessidades de cada área ou segmentação específica.
Quais os cuidados para implementar o customer success na empresa?
Para implementar o customer success e ter resultados adequados ao perfil de cada pessoa, é necessário ter, atrair e converter os prospects e clientes para a sua proposta. O profissional correto é capaz de se conectar com as necessidades e colocar em prática o planejamento sobre cada consumidor.
Outro ponto que pode fazer total diferença é aprimorar o processo de vendas, oferecendo vantagens para o cliente e otimizando as soluções. Também é importante prestar atenção aos aspectos financeiros, observando pagamentos, boletos e quitações para a manutenção do trabalho realizado. Aplique técnicas para efetivar potenciais consumidores, se fazendo presente logo no pós-venda e oferecendo o onboarding ideal.
Os primeiros meses, enquanto é realizada a ativação, demandam comprometimento e atenção para engajar o relacionamento. Quanto antes o consumidor notar resultados, maior será o comprometimento com o serviço prestado.
Além das ações do CS, o suporte técnico deve auxiliar nas resoluções de problemas com contratos em implementação, garantindo um trabalho unificado e direcionado. A manutenção do ciclo de vida do cliente é o principal objetivo do customer success e não deve ser esquecida.
Após implementar todos os passos, é importante focar em contato contínuo e estar presente para garantir que o cliente esteja feliz e realizado.
Invista em ações que gerem resultados futuros e fidelizem o seu público
O customer success é um departamento em potencial que pode auxiliar empresas de todos os segmentos e tamanhos. Ter um time pronto para monitorar as relações de satisfação dos clientes, ajudando-os a solucionar seus problemas, é essencial para construir uma relação de fidelidade.
Além de conquistar maior competitividade, sua empresa pode conseguir aumentar os lucros e ter uma carteira de clientes que seja apaixonada pela marca. Para isso, é fundamental contar com profissionais especializados que atuem nesta área e possam te auxiliar no trabalho de atendimento.No site da Omie você conhece algumas soluções criadas para auxiliar na gestão de empresas, como o software ERP, que otimiza processos através da tecnologia, com um sistema online, integrado e seguro, inclusive para processos de sucesso do cliente. Visite o portal e saiba mais!
