Em um mundo ideal, todos os clientes deveriam ser atendidos, em seus respectivos canais para comunicação, dentro do tempo médio de atendimento (TMA) esperado. Infelizmente, isso nem sempre é possível.
Com certeza você já passou por esta situação, onde é necessário o enfrentamento de longas filas para ser atendido e, quando finalmente chega a sua vez, é possível descobrir que o problema ainda não foi resolvido. E aquele momento em que escuta que é necessário voltar novamente? É de perder a paciência…
Para que você possa ter uma ideia sobre a importância deste assunto, no Brasil, o problema é tão grande que em 2008, o Ministério do Trabalho, através de uma lei aprovada no Congresso Nacional, determinou que após o atendente conversar com o consumidor, o tempo de espera por uma resposta não passe de um minuto. Mesmo sendo um decreto oficial, nós sabemos o quão é difícil para que isso aconteça.
Querendo ajudar as empresas a melhorarem o tempo médio de atendimento (TMA), preparamos este artigo com o objetivo de informar e qualificar ainda mais este processo. Não importa a grandiosidade do seu negócio, o certo é poder promover experiências para quem procura pelo seu produto ou serviço.
O que é o Tempo Médio de Atendimento (TMA)?
O tempo médio de atendimento (TMA) é uma medida utilizada para avaliar o desempenho de um sistema de atendimento ao cliente ou ao público em geral. Ele é calculado através do tempo total gasto em atender a todas as solicitações, dividido pelo número de chamadas atendidas, durante um período de tempo.
Por exemplo, se um sistema de atendimento receber 100 solicitações e gastar 500 horas para atendê-las, o TMA seria de 5 horas. Se o número de solicitações aumentar para 200 e o tempo total gasto para atender permanecer o mesmo, porém o TMA diminuiria para 2,5 horas.
Também é importante, pois ele pode fornecer informações sobre a eficiência do sistema de atendimento e a satisfação dos clientes. Além disso, há uma alta demanda para que esta medida seja usada como uma ferramenta para identificar problemas no sistema, além de tomar medidas para melhorá-lo.
Sabe por quê o Tempo Médio de Atendimento é importante?
O tempo médio de atendimento é importante por vários motivos. Em primeiro lugar, ele pode ajudar a reduzir o número de chamadas que os operadores recebem. Se um operador estiver ocupado atendendo a uma chamada, outros podem assumir as próximas chamadas. Isso significa que o tempo médio de atendimento será menor e haverá menos chances de um cliente ficar esperando por um longo período de tempo.
Além disso, ele também pode ajudar a identificar áreas em que a sua equipe precisa melhorar. Por exemplo, se observar que o tempo médio de atendimento está crescendo constantemente, isso pode indicar que os operadores estão recebendo mais chamadas do que podem lidar. Um motivo pode ser a falta de funcionários ou a necessidade de treinamento adicional para a equipe.
Identificar esses problemas rapidamente pode ajudar a evitar atrasos no atendimento e garantir que os clientes fiquem satisfeitos.
Os fatores que influenciam o Tempo Médio de Atendimento
Pensando que ela é uma métrica que é importante para ajudar uma organização a medir o quão bem estão lidando com seus clientes, é importante ressaltar alguns fatores que podem contribuir para este cálculo. Dente ele podemos citar:
- O número de pessoas que estão tentando ser atendidas ao mesmo tempo;
- A complexidade das necessidades de cada pessoa que está sendo atendida;
- A eficiência e a habilidade dos funcionários que estão fornecendo este serviço;
- O número de funcionários disponíveis para fornecer uma experiência agradável ao consumidor;
- As ferramentas e recursos disponíveis para os funcionários;
- Qualquer outro fator externo que possa afetar o tempo gasto em cada atendimento, como problemas técnicos ou interrupções inesperadas.
Esses são apenas alguns exemplos de fatores que podem influenciar o tempo médio de atendimento. É importante lembrar que cada situação é única e que outros fatores também podem afetar esses processos.
Como otimizar o Tempo Médio de Atendimento?
Como dito anteriormente, reduzir o tempo é fundamental e isso pode ser feito investindo em tecnologias que permitam que os operadores manipulem várias chamadas simultaneamente. Com isso, a velocidade de resposta também irá aumentar, produzindo uma satisfação pessoal em quem está sendo atendido.
Diminuir o tempo de conversação também terá um impacto positivo. Isto pode ser treinado incentivando os atendentes a serem concisos em suas respostas e ensinando-os a identificar o que é realmente importante para o cliente, de forma a fornecer apenas as informações necessárias.
Outra boa estratégia para otimização da experiência do usuário, é ter um sistema de call back. Uma ferramenta bem eficaz que liga automaticamente para seu cliente, caso a ligação seja interrompida ou para que eles não tenham que ficar esperando por um longo período de tempo. Sistemas de atendimento que usam esta opção, tendem a ser mais assertivos na resolução de problemas.
Caso tenha dificuldades por um meio de comunicação, ofereça aos clientes diferentes opções de contato, como chat ao vivo, telefone, whatsapp, redes sociais ou e-mail, para que eles possam escolher qual solução para conversar.
Uma sugestão adicional é utilizar um cronômetro online durante o trabalho para monitorar o tempo de atendimento e aprimorá-lo, o que pode ser uma estratégia altamente eficaz. Ao usar um cronômetro, torna-se possível medir o tempo empregado em cada atendimento e descobrir oportunidades de aperfeiçoamento. Ao estabelecer metas de tempo para os atendimentos, os operadores podem se dedicar a serem mais produtivos respondendo rapidamente aos pedidos dos clientes e encurtando o tempo total de atendimento.
E por fim, identifique e resolva os problemas que estejam causando atrasos, como falta de recursos ou processos ineficientes. Lembre-se: A otimização do tempo médio de atendimento é algo que precisa ter constância, por isso em períodos pré-determinados sempre faça uma avaliação para manter um nível de excelência constante.
Prontos para começar?
Acreditamos que a partir deste momento, a sua visão sobre a importância desta métrica no dia a dia da sua organização tenha mudado. Ao longo de todo este artigo, apresentamos várias maneiras pelas quais é preciso otimizar o seu tempo médio de atendimento com eficiência.
Temos certeza que ao seguir essas dicas, o seu sucesso estará garantido, mas caso você ainda tenha dificuldades para implementar essa melhoria, sempre recomendamos um auxílio de um consultor administrativo ou de vendas, que já possui essa experiência e pode liderar sua equipe para novas oportunidades.
Prontos para começar? Te desejamos bons negócios!
